De gemeenten hebben te maken met toenemende decentralisering. Werkzaamheden die eerst door de Rijksoverheid werden gedaan, worden steeds vaker overgeheveld naar de gemeenten. Daarnaast hebben de gemeenten een besparingstaaksteling. De kosten moeten omlaag. Dit mag niet ten koste gaan van de dienstverlening. Sterker nog: er wordt verwacht dat de dienstverlening wordt geoptimaliseerd. Kortom er moet meer gedaan worden tegen een hogere kwaliteit met minder geld.
Naast de verwachtingen van de Rijksoverheid hebben de gemeenten te maken met de verwachtingen van burgers. Snelheid en accuraatheid van dienstverlening staan hierbij centraal. Met bestaande middelen moet aan verwachtingen van burgers en van de Rijksoverheid voldoen.
Lean Six Sigma bij de gemeente
Meer werk, hogere verwachtingen tegen lagere kosten. De mogelijkheid ligt in het vereenvoudigen en foutloos uitvoeren van activiteiten en processen. Een groot deel van de tijd gaat op aan het herstellen van activiteiten die eerder fout zijn gegaan. Denk hierbij aan het retour krijgen van facturen, het retourneren van niet volledige aanvragen of het afkeuren van vergunningen in het laatste stadium terwijl al het voorwerk al verricht is. Het streven naar foutloos en slimmer werken kan zorgen voor lagere kosten en betere dienstverlening. Om hier structureel invulling aan te geven zijn handvatten nodig. Lean Six Sigma biedt een structuur en handvatten om systematisch fouten uit het proces te elimineren en de doorstroming te verhogen. Dit leidt tot goedkopere en snellere processen.
Typische Lean Six Sigma projecten en resultaten binnen gemeenten
- De afhandeling van klachten duurde binnen de gemeente erg lang. 25% van de klachten werd te laat afgehandeld. Dit probleem is in een lean six sigma project aangepakt. Het aantal klachten dat nu te laat afgehandeld wordt is 2.5%.
- In het burgercontacten callcenter van een gemeente is met behulp van lean six sigma de productiviteit met 40% gestegen doordat de bewerkingstijd van een call met 35% gedaald is gedaald. De kennis van de tweede lijn is naar de eerste lijnovergebracht zodat calls in 1 gesprek konden worden afgehandeld.
- Binnen een gemeente gebeurde het doorvoeren van Meldingen Openbare Ruimte (MOR) maar voor 60% op tijd. Na voltooien van het lean six sigma project is 85% op tijd.
- Het verdelen van de inkomende post duurde bij een gemeente gemiddeld 28 uur. Na voltooien van het lean six sigma project is 95% van de binnengekomen post dezelfde dag voor 12.00 op het bureau van de juiste behandelaar.
- De gemiddelde doorlooptijd voor adresonderzoeken was 48 dagen en ca 65% was maar op tijd. Na voltooien van het lean six sigma project is dit nog 30 dagen en is 75% op tijd.
- Het verkoop-gereed maken van stukjes grond duurde soms langer dan 2 jaar. Na voltooien van het lean six sigma project duurt dit nog max. 7 weken vanaf het moment dat het in behandeling wordt genomen. In het eerste half jaar van 2013 waren al meer verkopen gerealiseerd dan in heel 2012.
- De werkvoorraad voor de afhandeling van bouw- en sloopvergunning was in de loop der jaren gestegen tot meer dan 1400, resulterend in veel zoeken en overuren. Na voltooien van het project is deze teruggebracht tot ca 600 en geen zoeken en overuren meer.
- Bij een gemeente werd 45% van de creditfacturen te laat betaald. Na voltooien van het lean six sigma project wordt 90% op tijd betaald en geen boetes meer
- Bij een gemeente is met een lean six sigma project de werkvoorraad voor het inscannen van dossiers verlaagd van 12.000 naar 500 stuks, waardoor de wachttijd van 7 weken naar 2 dagen is gereduceerd.
- Het aanvragen van een vergunning voor bijvoorbeeld een dakkapel kost in een grote gemeente 8 weken, terwijl het 6 uur werk is. Tijdens een 2 daagse verbetersessie is de verspilling in kaart gebracht en zijn er verbeteracties uitgezet om deze verspillingen te elimineren. Resultaat is dat nu 80% van de WABO vergunningen binnen 2 weken wordt verleend (of afgewezen).